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1. 范围
此项服务用于在当地工作时间内向客户提供在线和电话支持，从而帮助客户解决软件和其它可交付服务的问题，如以下第 2 部分所述。
2. 任务与可交付服务
2.1 维护服务、覆盖时间和响应时间
维护协助。在当地工作时间（不含公共节假日）内提供在线和电话支持，用于解决所有支持软件的问题。客户可通过拔打当地接入电话号码来请求支持。
客户自身定义的优先等级和响应时间。客户可以指定两(2)名合格的系统管理员作为联系人，如以下第 3 部分所述。如果客户要求指定更多的联系人，则需支付额外的费用。只有联系人才可以请求支持和指定支持的优先等级。联系人应按以下原则来定义问题的优先等级：
◆ 1 级-紧急（软件无法使用）-发出服务请求之后，平均在协助时间四(4) 小时内作出应。
◆ 2 级-严重（软件严重损坏）-发出服务请求之后，平均在协助时间八(8) 小时内作出应。
◆ 3 级-不太严重-发出服务请求之后，平均在协助时间二十四(24) 小时内作出响应。
2.2 电子服务
软件增强版本。除非另有说明，否则当涵盖软件的增强版本发布出售时，客户有权接收每一个增强版本（如果存在）。增强版本和软件文档通过电子下载的方式提供。
获取修补程序和维护版本。除非 另有说明，否则当 支持的所有软件的修补程序和维护版本发布出售时，客户有权获取这些修补程序和维护版本。修补程序和维护版本通过电子下载的方式提供。
支持中心。除非另有说明，客户可以联系当地分公司（如果存在），从而使客户能够及时和服务相关工作人员沟通，其中包括：
◆ 提交支持请求
◆ 查看现有支持请求的处理状况
◆ 维护支持合同的联系人
◆ 获取软件更新
其它收费服务。如有需要，客户可以另行付费来购买其它一些服务：
◆ 增加联系人。客户可以指定适当的合格雇员作为附加的联系人。
◆ 服务帐户管理员帐户管理员（提供兼职/委派或全职/专项职位）
帐户管理员还可提供有关已知错误、潜在系统问题和当前可用修补程序的信息。当客户需要时， 帐户管理员将对客户的服务活动和要求进行为期半年的帐户审查。这些服务在 当地办事处的正常工作时间予以提供，不包括公共节假日。
◆ 专项技术支持工程师。
将会指定一名专项技术支持工程师作为通晓客户环境的辅助技术人员，来管理支持问题。专项技术支持工程师还可帮助客户成功规划、安装、配置和部署 的软件产品。这些服务在 当地办事处的正常工作时间予以提供，不包括公共节假日。
3. 客户的责任
对于客户自身造成的问题， 无义务提供服务，其中包括：
(i) 意外、粗心大意地误用或私自修改配置文件；
(ii) 未能遵守安装环境建议；
(iii) 在不支持的硬件和软件平台上运行软件。
客户必须向工作人员提供充足的信息以使工作人员可以重新或重复生成客户报告的问题。工作人员将按照商业惯例尽可能地解决客户的服务请求。不过，可能无法为某些服务请求提供解决方案。
客户确认，在提供服务之前，其联系人必须向工作人员提供有效的支持合同编号和合理要求的其它任何信息, 以证明客户有权获得支持服务。
客户负责及时实施 建议采取的任何补救措施。对于因客户未实施这些补救措施而造成的任何系统问题，客户可能需要向工作人员支付额外的维修工本费。
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